Muốn xây dựng được quan hệ tốt đẹp và lâu dài với khách hàng, doanh nghiệp cần phải hiểu rõ cá tính của họ. Đó là lời khuyên của Amy Buckner Chowdhry – Tổng giám đốc kiêm đồng sáng lập AnswerLab, một tổ chức nghiên cứu trải nghiệm kỹ thuật số ở San Francisco, Mỹ.
Năm 2011, Amy được trao giải thưởng Nữ doanh nhân trẻ thành đạt (Entrepreneurial Winning Woman Award) của Ernst & Young. Dưới đây là những chia sẻ của Amy về kinh nghiệm phát triển những khách hàng trọn đời của cô tại AnswerLab.
Amy cho biết, một trong những sứ mệnh hàng đầu của AnswerLab là đem đến cho khách hàng dịch vụ nào đó khiến họ cảm thấy ngạc nhiên và thích thú. Zappos từng đi tiên phong trong hoạt động kinh doanh với chủ đích đem đến niềm vui cho khách hàng.
Đã có không ít sách vở khuyên doanh nghiệp nên tìm hiểu những mong muốn của khách hàng và đáp ứng những mong muốn đó như là một cách để xây dựng quan hệ tốt đẹp với khách hàng. +
Tuy nhiên, hiện vẫn chưa có nhiều người đề cập đến tầm quan trọng của việc tìm hiểu cá tính của khách hàng để đạt được điều đó và Amy là người mở ra cách tiếp cận mới để xây dựng quan hệ lâu dài với khách hàng.
Vì sao cần phải quan tâm đến phong cách cá nhân của khách hàng? Vì mỗi chúng ta nhận thức thế giới xung quanh mình theo một cách và việc chúng ta có sẵn sàng thực hiện một yêu cầu nào đó hay không phụ thuộc vào cách yêu cầu đó được đưa ra như thế nào.
Trên thực tế, nếu cung cấp cho khách hàng quá nhiều thông tin thì họ sẽ có khả năng… không làm gì cả! Nhưng nếu cung cấp cho khách hàng quá ít thông tin thì họ chưa thể tin vào người bán hàng. Vậy biết chia sẻ thông tin ở mức độ nào là thích hợp với khách hàng?
Để giải đáp câu hỏi đó, doanh nghiệp phải hiểu được suy nghĩ và cá tính của khách hàng.
AnswerLab đã sử dụng mô hình có tên là DiSC để tìm hiểu hành vi của khách hàng. Amy cho biết đã có nhiều mô hình tương tự được phát triển như HBDI, Meyers-Briggs, 16PF, nhưng theo cô, DiSC là một chương trình dễ ứng dụng để quan sát, đánh giá hành vi của những người khác, tìm hiểu tính cách của họ và rút ra cách ứng xử thích hợp với họ.
Các nhân viên của AnswersLab sẽ phải làm một bài trắc nghiệm theo mô hình DiSC trong vòng một tháng sau khi gia nhập công ty. DiSC sẽ cho biết những động cơ của một cá nhân, những điều làm người này lo lắng dẫn đến cách hành xử trong nhiều tình huống khác nhau.
DiSC cũng cho biết cách một cá nhân lĩnh hội và xử lý thông tin. Bằng cách ứng dụng chương trình này, AnswerLab đã làm được một số việc sau:
– Dự báo tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
– Nhân viên bán hàng đồng cảm hơn với khách hàng.
– Nhân viên hiểu rằng sự khác biệt trong phong cách cá nhân của khách hàng mang tính khách quan, chứ không phải chủ quan.
– Nhân viên trao đổi với khách hàng về các điểm khác biệt của họ dựa trên lý trí, không bị tình cảm hay cảm xúc chi phối.
DiSC phân loại tính cách con người thành bốn nhóm là (1) Thích làm chủ; (2) Coi trọng nguyên tắc; (3) Thích gây ảnh hưởng và (4) Chịu tuân thủ. Một cá nhân có thể mang nhiều tính cách khác nhau trong bốn nhóm này.
DiSC đưa ra mô tả rất chi tiết cho từng nhóm tính cách giúp người sử dụng có thể dễ dàng đánh giá chính xác tính cách nổi trội của từng cá nhân, từ đó rút ra cách giao tiếp phù hợp với từng người. Có thể nêu bốn chuẩn mực trong giao tiếp với các nhóm cá tính khác nhau đó như sau.
1. Loại khách hàng thích phải làm cho được điều gì đó. Đây là thái độ của những người thích làm chủ bản thân và động cơ lớn nhất của họ là phải làm cho được một việc nào đó.
Với loại khách hàng này, người bán hàng chỉ nên đóng vai trò là người hướng dẫn, đưa ra các lựa chọn khác nhau, đảm bảo rằng khách hàng luôn ở vị thế của người ra quyết định, hành động nhanh, dứt khoát, tập trung vào các vấn đề.
Việc phản hồi chậm sẽ khiến khách hàng loại này dễ trở nên giận dữ hay thất vọng.
2. Loại khách hàng chỉ muốn làm đúng theo nguyên tắc. Do có tính tuân thủ cao, khách hàng luôn muốn thấy các nguyên tắc, quy định, hướng dẫn một cách rõ ràng, rất quan tâm đến tính chính xác và chất lượng.
Khi giao tiếp với họ, nhân viên phải biết lắng nghe, thể hiện mình là người nhìn vấn đề toàn diện, trả lời các câu hỏi một cách chính xác và nên dùng thêm tài liệu để chứng minh. Nếu cung cấp thông tin sai lệch thì khách hàng sẽ không bao giờ quay trở lại nữa.
3. Loại khách hàng suy nghĩ tích cực và hành động. Khách hàng thuộc nhóm này thường có khuynh hướng cố gắng thuyết phục, tạo ảnh hưởng lên người khác một cách tích cực nên rất quan tâm đến việc làm cho người khác vui vẻ.
Vì vậy, khi làm việc với họ, nhân viên bán hàng cũng phải biết tung hứng để tạo ra một bầu không khí thoải mái, giúp khách hàng thỏa sức thể hiện quan điểm của mình để rồi… vui vẻ bỏ tiền lấy hàng! Nếu hỏi chuyện mà không được nhân viên bán hàng niềm nở trả lời, khách hàng sẽ rút lui ngay và không đến cửa hàng nữa.
4. Loại khách hàng coi trọng lệ hơn luật. Khách hàng dễ tính, có tinh thần hợp tác và cũng dễ dàng thỏa hiệp.
Khi làm việc với những khách hàng này, nên đi theo một trình tự hợp lý, đưa ra những câu hỏi cụ thể để tìm hiểu nhu cầu thật sự của họ, từ đó hỗ trợ tư vấn cho họ một cách công tâm và khách quan. Nếu thay đổi quy trình làm việc quá nhanh, doanh nghiệp sẽ khiến họ không hài lòng.
